Lesson 9: 連結與投入

老師應收回前一堂課要求學生所寫的作業，並可自作業A中選擇幾段來討論。

每個學生都要能默寫出「五大總結重點」，老師應提供同學幾分鐘時間默寫，然後讓學生進行簡短討論，確保大家都了解它們的重要性。

體育隊伍的教練都知道光憑天賦是不夠的，隊員還需要激勵才能發揮全力。向隊員精神喊話使出全力是教練工作中很重要的一環。觀眾替隊伍加油是因為他們認為這樣可以鼓舞球員做得更好。如果成員只是為了領薪水而學習技巧並完成任務，這並不足以幫團隊取得勝利。

這項原則不僅適用於體育競技，也適用於各個組織。組織的成功取決於成員對組織的付出，真正的承諾意謂著成員不僅會做好組織要求的事，還會貢獻能力與心力致力於組織的成功。

將這種對團隊的承諾付諸行動就是所謂的「投入程度」，一個投入的人與組織緊密連結、積極參與並委身其中。

接下來是幾則關於一個人如何為了團隊盡心盡力的小故事。每則故事最後都有一個「為什麼」的問題，小組成員應針對故事人物之所以這麼做的可能原因進行討論。

喬治在一間販售木料的大型堆置場工作，他的工作為協助顧客將木料裝載到卡車上。他注意到堆置場中有一疊傾倒的木板。儘管老闆並未要求，他在協助完顧客之後，就跑去將傾倒的木板重新堆放整齊。請問喬治這麼做的原因為何？

麥可是一名職業籃球員，在一場比賽中，正準備投籃的他發現自己的位置並不是最佳投籃位置，於是他將球傳給另一名進攻位置較好的隊友。請問麥可為何不嘗試自己投籃得分？

彼得在一間加油站擔任加油員，每當加油站顧客眾多時，彼得會主動跑向下一名顧客以節省時間。請問彼得為何要用跑的？

哈羅德在星期天發現教堂屋頂被一棵傾倒的樹木壓壞了，於是他隔天就去買了材料，帶上自己的工具前去修理屋頂。哈羅德並不是教堂的所有者，也沒有人付錢請他來修理，為什麼他願意主動修理教堂的屋頂？

伊蓮在一間雜貨店擔任收銀員。某天下午，當她準備休息時發現沙拉油漏了一地。因此，她利用休息時間清理地上的沙拉油。請問伊蓮為何甘願放棄自己的休息時間去清理地板？

卡爾是教會執事及主日學老師。ㄧ個星期天早晨他提早抵達教會，發現洗手間的馬桶尚未打掃乾淨，於是他在其他會友到來之前將其清理乾淨。卡爾為什麼要清理馬桶？

如果只有老闆在意公司營運是否成功，那這間公司的業績不可能會好；假如只有牧師想復興教會，那這個教會肯定會失敗；假如只有教練希望團隊獲勝，那麼這個團隊一定會輸。

一個投入的人會盡力而為，不會只做別人要求他做的事。他會將能力及想法貢獻給組織，不會只在表定時程內完成某件工作，他投入的不只是雙手，還有頭腦與心靈。

► 您覺得下列引文代表什麼意思？

「當身心靈與行為一致時，就會轉化成高度的忠誠、信任以及生產力。」[1]

有時領袖認定員工會因威權及新資的緣故賣力工作，但事實上，當員工感覺自己對團隊或組織負有責任時，才會在工作上全力發揮。

一個高度仰賴志工的組織若沒有真心投入之人，其所能達成的將十分有限。這些人必須先認同組織目標，才會願意奉獻自己的時間及資源。

並不是每位組織成員都同樣投入，他們投入的程度有別。

領袖自然會欣賞並依賴投入程度高者，但未必了解為何有些人特別投入，有些人則否，領袖的職責就是提升每個人的投入程度。

領袖應該將大部分時間花在提升組織成員的投入程度。這是領袖最重要的工作之ㄧ，也是其他人無法取代的工作。領袖能提升成員的參與程度反之也能限制其參與程度。

教會總有些有錢卻不願奉獻的人。

組織總是有些有時間卻不願幫忙的成員。

企業總有些有想法卻不願分享的員工。

有時候牧師需向教會以外的人尋求幫忙或資助，然而教會本身就有一些有能力幫忙卻不幫忙、經濟能力許可卻不奉獻的信徒。問題出在這些信徒缺乏參與感，他們不覺得教會是自己的。

投入表示有連結，也就是說如果團隊成員不認同或是無法與組織或領袖產生連結，他們便不會全心投入。

以家庭為例，家庭成員常常互相幫助，卻不期待任何特別的回報，這是為什麼呢？因為他們知道他們是家庭的一份子，他們之間是互相連結的。

如果組織成員沒有盡力而為，那是因為他們沒有連結感。有連結感的人會將組織目標視為自己的目標，將團隊需求視為自己的需求，將團隊成功視為自己的成功。

與教會產生連結感的信徒通常不會離開教會。其他的教會可能會仿效你的做法與內容，「這表示你唯一的競爭優勢就在於你跟信徒的關係…競爭者唯一無法仿效或抄襲的便是你與信徒間的關係…」14F[2]

有時領袖不了解問題的癥結在於參與感的匱乏，反而以為這些人需要訓練，但對於一個沒有發揮全力的人來說，他所需要的不是訓練，而是與組織的連結。

• 領袖無法順利招募願意承擔責任的成員。

• 成員對於團隊決策感到事不關己。

• 遇到問題時，組織成員很快就會選擇離開。

• 成員常向外人抱怨自己的組織。

• 成員不關心組織是否成功。

• 成員將自己與團隊切割。

與組織缺乏連結的成員在描述組織時會將其視為與成員切割的個體，在談到組織應有的作為時，會使用「他們」而不是「我們」這個人稱代名詞。.

[1]在缺乏連結的組織內，領袖會與其他成員保持距離。他們變得難以親近與溝通，並且事事保持神祕，讓其他人難以捉摸。他們也不願意聽取建言或抱怨。在這樣的組織中，領袖的意向是唯一真理，其他事實都會遭忽略，因為眾人唯有靠遮掩自己的錯誤才能存活下來。如果組織成員與領袖之間缺乏連結，他們便會排斥資訊與真相。

成員為了避免受到組織變革及領導的影響，會開始結黨結派。一旦成員覺得自己在組織中的地位岌岌可危，他們會把焦點放在個人問題，而不是組織的挑戰上。面對競爭與對立時，也無法專注於正面、無私的成就上。

有時候從組織的會議可以看出成員的連結程度。如果成員

• 覺得會議內容對組織運作不重要

• 不認為自己的參與可以產生任何作用

• 不認同領袖的目標並且不願意參與時，他們便會盡量避免參加會議。

有時組織會失去具有成為領袖潛力的年輕人，因為這些年輕人認為自己無法融入現有體系而選擇離開。若領袖藉由維持與重要人士之間的關係來鞏固自己的領導地位，未將機會留給缺乏人脈的成員時，有能力的年輕人會選擇離開，轉到其他能提供機會的地方任職。

耶穌訓斥了當時那些貪戀自己地位，希望受到「人」而非「神」肯定的領袖，由於他們的優先順序是錯的，當神的旨意阻礙他們對於地位的追求時，他們無法接受，甚至駁斥耶穌。

羅波安

（列王紀上12:1-16）年輕的羅波安即將成為國王，老人建議他服事人民：「王若服事人民，人民就會作王的僕人」（第7節）。這句話的意思便是指他應該嘗試與人民建立連結，展現他對人民需求的關心，這樣民眾才會認同這是屬於他們的王國，進而效忠，共享王國的目標、問題、需求，並替王國工作。

羅波安以為只要擁有地位就夠了，他認為掌握權柄意謂著他不需要請求，人民自會參與。他告訴人民他會不計一切採取嚴厲的手段進行管理。

大部份的人選擇離開羅波安。他們說：「我們對這個國王有甚麼分兒呢，讓我們自個兒照顧自己，隨他去吧！」（第16節）。成員對組織若無連結感，便只會擔心自己的需求而不關心組織的目標，就算他們沒有選擇離開，也只會為了自己的目標而努力。

羅波安的回應是採取威權式管理，他既不改變也不嘗試了解人民的需求。他先差派了稅吏，發現無效後，又打算派遣軍隊。雖然神最後阻止了他，但王國從此再無法統一。

耶羅波安

耶羅波安本來是一個離間所羅門王與人民的叛亂份子。他失敗後逃往埃及躲避追殺。所羅門王死後，耶羅波安回到以色列伺機奪取政權，他帶著一群支派代表去見新的羅波安王。

羅波安愚蠢地以為人民除了服從之外，沒有其他選擇，於是告訴他們他會嚴厲治理（列王紀上12:13-14）。人民的憤怒導致耶羅波安成功地離間了十個支派，也導致王國從此再也無法統一。耶羅波安引導人民祭拜偶像，這樣他們就不會回到耶路撒冷敬拜（列王紀上12:26-28）。

在這個故事中，誰是優秀的領袖，誰是差勁的領袖？其實兩者都不是好榜樣，羅波安的愚昧無知加上人民的不滿，提供了另一個品行不佳、充滿算計領袖崛起的機會。

耶羅波安為了取得權力不擇手段，包括引導人們遠離上帝。現今許多教會領袖仍然借助信徒的不滿來建立自己的影響力，他們用說謊、流言蜚語、不忠誠，以及錯誤的教導來達成自己的目的。

一個想與組織成員建立個人連結的領袖應該以友善原則作為出發點。他應該讚美成員的優點、試著聊些與工作無關的話題，了解成員的家庭及個人狀況。並應以禮相待，讓成員知道他對他們的重視。

如果你不希望自己說的話被人公開或引用，就不要以書面方式寫給任何人，就算私人信件也不可以，因為你不知道會被誰看到。謹記你在與人對話時所說的每句話都可能被人引用，因此千萬別說出任何日後會後悔並需向其他人解釋的話。

連結感最好透過個人，而非群眾或活動建立。

有些領袖會想留下深刻印象來爭取屬下追隨，但在建立連結感方面，下屬讓你感到印象深刻比較重要，而不是你讓他們感到印象深刻，俗諺有云：「除非人們知道你有多關心他們，否則他們不會在乎你了解多少。」

領袖應該不斷提問，目的不是為了操弄，而是為了互相了解並刺激思考。

許多領袖的傾聽能力都很弱，因為他們以為自己已全盤掌握狀況，知道該做什麼，也準備好說服他人。如果團隊成員覺得自己的意見未受重視，他們就不會全心投入。不聽取屬下意見的領袖無法讓人全力以赴。

有時組織成員會有情緒，在表達意見時充滿了憤怒或挫折感。領袖若是在他們純粹需要一個發洩情感出口時試圖給予指示，反而容易招致反效果。

柯維 (Stephen M. R. Covey) 的解釋：

• 一般來說，一個人如果在溝通時情緒十分激動，就表示他覺得對方並不了解自己想表達的內容。

• 人通常會等到覺得對方了解自己之後，才會尋求對方的建議。過早提供自己的建議只會讓情緒更加翻騰，或導致對方對你的話充耳不聞。[1]

下次你碰到這種狀況時可以試試這個方法：與其試圖改變情緒激動者的想法，不如專心聆聽。即使你不同意對方的觀點，也要讓對方知道你能體會他的感受（「你覺得挫折是因為…」），對方便會漸漸冷靜下來，並聽得進去你說的話，因為他們認為你能體會他們的感受。只有在對方

如果有人可以幫忙卻不幫忙，那麼提問將有助他們變得更投入。如果他們的價值觀與你相同，你便可以讓他們幫助你達成目標。試問

• 「你認為我們有哪些可以改進的地方？」

• 「你覺得我們應該做些什麼？」

• 「 方面我們可以如何改善？」。

成員在提供意見的同時，也會想要參與並幫忙。人的意見如果未受到重視，就不會想要幫忙。

如果你認為某人的想法很好，這個人會認為你是個聰明人。

領袖需有接受他人抱怨及負面資訊的雅量。人只有在感到安全的時候才會願意溝通。如果[2]他們認為意見若有不同將會受到處罰，他們就不會提出意見。

在開會之前先進行會談也有助提高參與感。在會議中提出某項變革之前，你可以先進行個別或小團體對話，徵詢他們的意見並說明你的計畫。問問他們有什麼想法並仔細聆聽。針對所提出的不同意見予以回應，這樣正式開會時就不會有異議。與會人士對於領袖的決定不應感到驚訝，因為他們早有預期。

領袖的決定不該讓人覺得訝異，如果領袖的決定時常出乎組織成員的意料之外，那就表示領袖沒有妥善傳達自己的價值以及想法。成員如果認定上級不會在取得眾人理解前倉促做出決定，就能強化組織內的信任。如果他們可以在決策提出之前先行討論並提供意見，就會認同其願景。

領袖應該將激勵自己做出此決策的資訊分享給成員，這樣他們才會受到相同資訊的激勵並認同組織目標。

► 請花點時間閱讀並討論以下段落。

「高壓管控、官僚作風、保護主義、犬儒主義、部門內鬥與相互敵視等「低信任度」文化特徵，只會使組織在速度、品質及創新方面，無法與其它充分授權的機構競爭。你或許可以收買某人的身體，但他們的心靈與思想是買不到的。在今日全球化市場的競爭態勢中，唯有組織成員能自發地奉獻十足的創造力、委身投入並展現忠誠，再加上組織能夠調整其架構、系統及管理風格，授權給成員，這樣的組織才可能存活並成長茁壯，成為市場領袖。」[3]

► 教會是否有「客戶」？客服的概念能否應用在事工上？

► 請一位同學唸彼得前書5:2-4。

上帝賦予牧師服事教會信徒的工作，因此我們應當辨別信徒的需要，並像牧羊人牧養羊群般牧養他們。

這課我們將介紹一些顧客服務的原則。這些原則的主要目的不是為了讓生意興隆，而是為了滿足他人的需求。我們的優先任務是完成上帝賦予我們的使命。

每個組織，不論是企業、教會事工或其他類型的團體，都是為了滿足人們的需要而存在。因此，每個組織都需要一個清楚的服務目標。有些原則和成功企業或教會的原則是相通的。

組織必須擁有明確的服務願景與價值，才能使組織內的各個成員將注意力集中在重要的事情上，並知道自己該有的作為。

「好的公司知道他們最重要的客戶其實是自己人：員工及管理人員。如果公司領袖能妥善照顧自己的員工並鼓勵其多動腦，他們對客戶就會更加關照。當你為員工打造一個充滿激勵性的工作環境時，就等於換得客戶的忠誠度。」[1]

許多人因為期待不高，因此不會抱怨服務品質的低落，但這不表示他們對於這樣的服務感到滿意。如果有更好的選擇出現，他們會馬上轉向，因此領袖不能因為抱怨的人不多就以為一切安好。

如果有人因為小事、甚至沒有特別原因就離開了教會或組織，這代表滿足感的匱乏。領袖不應就等著客戶提出抱怨。

當然，組織無法滿足所有人的需求，但應該以特殊方式滿足特定需求。想一想，你希望吸引哪種類型的人？你想要達成的目標是什麼？哪些是你應該滿足的需求？

一個領袖應先想像什麼是完美服務，然後根據與所服務對象的對話發展並修正自己的理解。

持續的優異表現需要一個不斷精進的訓練計畫以及運作模式。持續性的重要之處在於，如果你建立了很高的期望，但最終卻無法達成，反而會使人們感到失望。

服務始於友善的態度，而友善的態度代表將對方視為一個人，而不是一份生意。如果你可以與他們聊聊與交易無關的事情，他們便會覺得與你的互動十分友善。

除了友善的態度，也需要注意客戶的需求。試著找出他們的需要，並提供他們超出例行的服務。

► 試想你的團隊想要吸引什麼樣的人加入？你需要滿足那些對象的需求？

► 想想你的組織所服務的對象，是否為不同類型的人？他們期待從你這裡得到什麼？你是否能提供超出他們預望的東西？

讓學生分享上完這堂課後，他們期待如何改變自己的目標或行動。

1. 當人們覺得自己應該對組織負責時，就會發揮最佳工作能力。
2. 領袖應當花時間提升成員的投入程度。
3. 如果成員在工作上未全力以赴，這表示他們和組織之間缺乏連結。
4. 領袖需有接受他人抱怨及負面資訊的雅量。
5. 領袖的決策不該總是出人意料之外。

1. 寫下一段你從這堂課學到能改變人生的概念，並說明為什麼這個概念很重要，能帶來什麼好處？要是不瞭解這個概念會有什麼傷害？
2. 說明你將如何把這堂課學到的原則應用在自己的生活中。這堂課如何改變你的目標？你計畫如何改變行動？
3. 下一堂上課前，請閱讀哥林多前書12。