Lesson 15: 績效反饋

老師應收回前一堂課要求學生所寫的作業，並可自作業A中選擇幾段來討論。

每個學生都要能默寫出跨文化領導的定義，老師應提供同學幾分鐘時間默寫，然

職業足球賽中，場邊總是有一個巨大的燈光計分板。觀看比賽的觀眾自然會希望透過計分板知道隊伍表現如何，但計分板對於教練以及選手來說更加重要。

► 比賽中的教練及球員為何需要知道比分？

計分板是了解比賽狀況、評估戰術效用、決策、調整，以及取得勝利的必備工具[1]。

領袖必須能夠向自己所帶領的人以及他的上司說明團隊的「分數」。

大部份的團隊或組織都沒有評估領袖績效的機制，而是每個人對領袖職責都有個人的想法。領袖必需要能夠評估自我表現並加以解釋，尤其要能夠對那些有所期待的人說明。

領袖也要能夠評估並修正他所帶領的人的表現，而且在執行時須避免讓他們感到挫折或是降低自己的影響力。

► 當一個領袖不顧所帶領人的感受而加以訓斥時，會發生什麼事？

一個組織通常都有一個董事會（有時稱為理事會）做為最高的決策單位。組織高層有時也會兼任董事長一職。

組織的最高領袖（例如：執行長）應向董事會負責。

如果行政團隊無法處理組織內部的衝突，則董事會有最終的定奪權。

董事會對於組織的成功必須有相同的願景與標準，曾經有組織因為領袖與員工的願景與董事會不同而產生問題。

執行長負責監督組織的員工，員工不應直接聽從董事會成員的指示。執行長的任務是幫助員工取得工作上的成功，因此，他也需要理解，當他向董事會報告員工的錯誤或失敗時，也等同向他們報告自己在領導上的疏失。

執行長應指揮組織的運作，並做出決定以完成董事會的目標。董事會的任務則是制定組織的政策與目標。

有哪些事是執行長可以直接決定而不需知會董事會的？這取決於執行長與董事會的關係。如果執行長長期以來的成績有目共睹，則董事會也會比較信任他，讓他自行決定較多的事情。如果他曾經做過錯誤決定，則董事會可能會有所顧慮而想要插手更多決策過程。

如果領袖能做出正確決定並取得好的結果，則董事會對他的信任感會增加。他能誠實將情況告知董事會，隨時回報以避免董事會因突發狀況而措手不及，並花時間與董事會溝通及相互了解，也能贏得董事會的信任。

► 一個組織的最高領袖為何需要對董事會負責？

烏西雅

烏西雅是一位有能力的君王。他帶領國家興盛、拓展疆域、擴充軍隊，並發展農業技術，在位統治長達52年。

當他統治到第40年時，他的影響力已十分巨大。大部份人民都不曾經歷過其他君王的統治，而他所做的決定也都有好的結果，因此他漸漸覺得自己不需要聽從別人的建議。

烏西雅開始把自己視為絕對權威，並決定取代祭司的工作，自己在聖殿中的香壇上燒香（歷代志下26:16-21）。當時有許多國家把君王當作神祇膜拜，而上帝並不認同也未授權烏西雅這麼做。由於君王來自猶大支派，祭司來自利未支派，因此一個人不能同時是君王又是祭司。上帝定下律法讓君王無法成為祭司，以避免君王被人民膜拜。

烏西雅因此事感染了大麻瘋，並在別宮渡過剩餘的11年，只能透過代理人來治理國家。許多長期統治的偉大領袖都因為晚年的傲慢態度和行為而不得善終。

一個人要如何知道自己的工作表現符合上司的期待？他需要上司對他的工作表現進行評估。

績效評估可以很正式很詳盡，也可以透過輕鬆簡單的方式進行。最有效率的評估方式就是由上司簡單的告訴員工他哪裡表現優異、哪裡需要改進。這種評估並不全面，無法涵蓋員工的整體表現，而是由領袖選擇性地稱讚特定優異表現，並改正錯誤的地方。

大部份的人每天都會照鏡子整理自己的儀容，若沒有鏡子，人如何知道自己的外貌？你只能從別人的反應來判斷自己的外貌。績效反饋就如同我們工作上的一面鏡子。

[1]「我堅信提供反饋是改善工作表現、增進滿意度最有效的方式，反饋可以快速完成、不需任何花費，還能很快改變他人的態度。」[2]

人們渴望得到認同，這是人類的基本需求，也是動力的來源。如果一個人得不到工作表現的反饋，他的動力也會下滑。

► 如果一個員工一直得不到上司對其工作的反饋，會發生什麼事？

若要評估他人的表現，領袖應先謙遜地檢視自己。如果他認為自己沒有犯任何錯誤，那他就不能容忍他人犯錯。

領袖需要評估自己的表現，以謙遜的態度培養並增進自己的能力。他如果未意識到自己的錯誤，就無法糾正他人。

領袖希望每個人都對自己的工作負責，但他也必須清楚自己要向誰負責。即使身為組織的最高領袖，也需要當責，其對象可能是董事會、組織的贊助者，或是他所服務的對象。他必須了解自己的責任，才能確實要求他所帶領的人對自己的工作負責。

領袖對自己所帶領的人也要負起責任，提供他們工作上成功的條件，但有些領袖常常忘了這個雙向的責任。一個領袖必須能承認自己的錯誤，並意識到自己並未提供底下的人所需的幫助。

尼布甲尼撒王

尼布甲尼撒是個偉大的領袖，他對自己的成就非常自豪，致力於提昇自己的地位而忽略敬拜上帝。上帝將他變成似動物的生物七年，好讓他明白他也是上帝大能下的子民之一。（但以理書4:28-37）

七年當中，他像動物一樣在野地爬行、吃草，無法行使君王的職權。但是因為他身處的東方文化並不將能力視為地位的必要條件，因此他的王位並沒有被拔除。

希律王

希律王到了一處經濟上倚賴他的地區。當地的人們需要他的協助，因此他們讚美他說：「這是上帝的聲音，不是人的聲音。」希律聽到這些頌讚時，並未提醒自己也是人而且這些頌讚並非發自內心，反而欣然接受。因為他想要感覺自己就是上帝。上帝馬上讓他病倒，最後因寄生蟲病而死（使徒行傳12:20-23）。這個故事的諷刺意味很明顯，也就是一個受到如上帝般讚美的人，卻很快地痛苦且醜惡的死去。

肯定一個人的工作有很多種方式。不干涉他人的工作可以顯示自己對此人的工作有信心。若你時時告訴他該做什麼、該怎麼做時，就顯示你不信任他的能力。

正向的鼓勵比起批評要有用得多。大部份的人會因為被批評而感到挫折，許多人更會因此而有防衛之心，開始為自己的行為辯護，而不去改正它們。

某些領導力作家相信，即使一個人只做對了幾件事，而大部份卻做錯時，最好的培育方式仍然是肯定他做對的地方，盡量不提他做錯的事。一個人不需要完美的表現才能獲得肯定，任何展現出努力的行為或是工作上的進展都值得被稱讚。這麼做的結果就是他將持續做更多對的事，並減少犯錯。

只注意到他人做錯的地方，卻沒有看到別人做好的地方是許多領袖常犯的錯誤，因為領袖只監督有問題的地方，那些做得好的事情不是問題。如此一來會讓跟隨者覺得自己的成就沒有受到肯定。

使徒保羅寫信給哥林多教會，糾正他們的許多過錯，尤其是屬靈恩賜的使用。然而，看看保羅的信是如何起頭的？（哥林多前書1:4-7）他先稱讚他們擁有這麼多的屬靈恩賜。試想一下，如果保羅沒有稱讚他們就直接指責他們使用恩賜的方法，會如何呢？他們的反應可能會是：「難道他沒有看到我們有這麼多屬靈恩賜嗎？他難道不感激我們憑藉這些恩賜而變得茁壯？」保羅在書信的開端，先肯定了他們的優點，然後才開始談論他們的過犯。

► 可行的作業：讀一讀啟示錄第2章到第3章中寫給亞西亞的七個教會的信中，每封的開頭各是如何？

祝賀他人的方式可以分成幾對不同類別44F[1]。布蘭佳與鮑樂斯認為，這些祝賀的方式都很好，但是每一組中的第二種方式是最有效的。

制式或機動

制式化的祝賀可以是一張獎狀或感謝狀，突如其然的祝賀則可能是出乎意料的獎勵或稱讚。

團體或個人

一個團隊會因為其成就得到榮譽，個人則可因其特殊貢獻而受到稱讚或獎勵。

通用或具體

通用祝賀的例子包括一個人因其服務年資受到表揚，具體祝賀則可能是因某位員工為顧客提供了好的服務。

傳統或獨特

獎金、獎狀、獎牌都是傳統的祝賀方式，獨特的祝賀則是一件能滿足個人需要或興趣的禮物。

如果有人表現不好，但是仍努力想要做好，你也許無法誠心地祝賀，但你可以給他鼓勵，肯定他的投入並展現對他未來表現的信心。

► 你希望得到哪一種績效反饋？你曾經對別人用過哪一種？

約瑟被他的哥哥們賣做奴隸，爾後數年更因為被誣陷而身陷囹圄。

約瑟拒絕屈服於心中的苦毒，而是選擇幫助他人。他靠著服務讓自己成為領袖。約瑟為他所服侍的人管理財產（創世紀39:4），後來在監獄中也成為協助管理的幹部。

後來，上帝改變了約瑟的景況，讓他在埃及享有高位。當約瑟的哥哥們前來求助，他選擇原諒他們，並意識到他的人生由上帝掌控（創世紀50:20）。上帝利用約瑟拯救埃及及其鄰近國家，讓約瑟的家人免於飢荒。

許多具有領袖潛力的人會因為發生在自己身上的不公義而感到挫折，甚至心中怨懟。他們覺得升遷無望是因為沒有人願意提供他們機會。但約瑟知道上帝掌管著他的人生。

請牢記，大多數的人對於批評的直覺反應是抗拒，他們覺得批評會降低個人的價值，當他們受到批評時，會馬上想為自己辯駁

英語中有個俗語：「當鐵錘是你擁有的唯一工具時，你會把所有問題都視為鐵釘。」有些領袖將批評當鐵錘用，而他們修正問題的方式就是「錘打」別人。

一個領袖應該與他的下屬建立互信關係，好讓他們知道他是真心想要幫助他們的。

在批評之前以及批評的當下，領袖都應該肯定那個人的本質以及他們在工作上的優良表現。展現出對那個人的高度期待，以及對彼此關係的重視。

[1]被批評的人會希望知道你對他的看法，當你在糾正他的時候，他會尋找蛛絲馬跡。他如何看待你對他的看法會比你們所討論的資訊更能影響糾正的效果。

盡可能不以指責的方式來討論錯誤行為的影響，甚至可以把錯誤盡量歸咎於領袖。展現持續的信任以及高度期待。

► 請用上面所學到的技巧試舉一個糾正別人的例子。

在改正錯誤行為的對話中，試著只舉出一個問題，而不要羅列出一堆問題。如果你跟他們說他們的問題很多，他們將會認為結論就是自己一點價值都沒有。

不要語帶諷刺，也不要用「從未」或「總是」來描述他們的過錯。更不要過份強調負面的事。

當你在面對一個問題很多的人（包括你的上司）時，試想以下問題：他有哪些人生歷練？他對他的現況感想為何？他真正想要的是什麼？

一個團隊應該從錯誤及失敗中學習。試著分析問題並從中學習，而不是責怪他人。畢竟錯誤不該成為日後翻舊帳的依據。

讓學生分享上完這堂課後，他們期待如何改變自己的目標或行動。

1. 領袖也要能夠評估並修正他所帶領的人的表現。
2. 如果領袖能做出正確決定並取得好的結果，則董事會對他的信任感會增加。
3. 人們會因為想要得到別人認同而受到激勵。
4. 正向鼓勵比起批評要有用得多。
5. 一個團隊應該從錯誤及失敗中學習。

1. 寫下一段你從這堂課學到能改變人生的概念，並說明為什麼這個概念很重要，能帶來什麼好處？要是不瞭解這個概念會有什麼傷害？

2. 說明你將如何把這堂課學到的原則應用在自己的生活中。這堂課如何改變你的目標？你計畫如何改變行動？